องค์ประกอบหลักทั่วไปของ CRM ประกอบด้วยส่วนต่างๆ 3 ส่วน คือ
1) Market Automation การสร้างระบบการตลาดอัตโนมัตินี้จำเป็นต้องอาศัยฐานข้อมูลที่มีลักษณะที่เป็น Dynamic และมีการปรับเปลี่ยนตลอดเวลาโดยทั่วไปแล้ว MA นี้จะมุ่งเน้นในการกำหนด Functions สำคัญๆ ด้านการตลาด เช่น การกำหนด Ranking ของลูกค้า, การจัดการในเรื่องกลุ่มเป้าหมาย, การสร้างและการบริหารด้าน Campaign ต่างๆในส่วนนี้ถือได้ว่า องค์กรธุรกิจทั่วไปมักจะไม่ได้นำระบบการตลาดเข้าสู่ระบบคอมพิวเตอร์ และมักกำหนดและทำการ Track ผลโดยใช้ Manual System อีกทั้งข้อมูลการตลาดบางส่วนที่อาจอยู่ในระบบคอมพิวเตอร์มักเป็นข้อมูลที่มีลักษณะเป็น Static คือ ไม่ค่อยเปลี่ยนแปลง ยากที่องค์กรธุรกิจจะหันมาใช้ระบบ CRM จะพัฒนาเปลี่ยนรูปแบบฐานข้อมูลจากระบบ Traditional Database
2) Sales Automation (หรือ Sales CRM) คือระบบบริการงานขายอัตโนมัติ ช่วยในการเก็บข้อมูลลูกค้าทั้งหมดในระบบ CRM ที่เริ่มตั้งแต่การสร้างรายชื่อลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย การติดตามความคืบหน้าของการขาย การจัดการคำสั่งซื้อของลูกค้า และ การตอบสนองคำสั่งซื้อ แล้วนำข้อมูลรายการขายทั้งหมด มาทำวิเคราะห์ โดยเทียบกับเป้าหมายที่วางไว้ และเปรียบเทียบกับยอดขายในแต่ละช่วงเวลา เพื่อนำมาวิเคราะห์วางแผนต่อ เพื่อให้ปิดการขายได้มากขึ้นอย่างเป็นระบบ ลดระยะเวลาในการปิดการขาย และคาดการณ์ยอดขายได้แม่นยำ โดยหากระบบที่ความสามารถสูงขึ้นอีกขึ้นก็จะเรียกว่า Sales Intelligence Platform ซึ่งก็จะเพิ่มความสามารถในการเชื่อมต่อกับช่องทางการสื่อสารระหว่างทีมขายกับลูกค้าที่เราใช้เช่นอีเมล, โทรศัพท์, แชท, ระบบนัดหมาย และยังเชื่อมกับระบบ Enterprise Resource Management (ERP) เพื่อดึงข้อมูลการซื้อขายในอดีต, ข้อมูลสินค้า, ราคาและส่วนลด เพื่อนำมาวิเคราะห์ด้วย Machine Learning Technology ซึ่งค้นหา Insight ที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถปิดการขายได้มากขึ้น เร็วขึ้นและง่ายขึ้น ยกตัวอย่างเช่น Wisible Sales Intelligence Platform จะวิเคราะห์ข้อมูลจริงที่เกิดขึ้นในแต่ละขั้นตอนของการขาย เช่น จำนวนอีเมลที่มีการรับสั่งระหว่างทีมขายกับลูกค้า จำนวนครั้ง ความถี่ ระยะเวลาของที่อีเมลถูกเปิด จำนวนลิงค์ที่ถูกคลิ๊กในอีเมลแต่ละฉบับ เนื้อหาของอีเมลที่คุยกัน จำนวนนัดหมายที่เกิดขึ้น จำนวนแชทและเนื้อหาของแชท ตลอดจนข้อมูลการซื้อขายในอดีตระหว่างบริษัทกับลูกค้าเพื่อค้นหาว่า ดีลไหนที่ลูกค้าน่าจะมีโอกาสที่จะซื้อสินค้าของเรามากที่สุดโดยปราศจากการคาดเดาโดยมนุษย์หากแต่เป็นการใช้เทคโนโลยีและข้อมูลจำนวนมากในการวิเคราะห์อย่างเป็นระบบซึ่งก็จะทำให้ผู้บริหารสามารถจัดสรรทรัพยากรต่างๆ รวมถึงเวลาของทีมขาย (ซึ่งมักจะมีค่าตัวที่สูง) ไปใช้เวลากับดีลที่มีโอกาสปิดการขายสูงที่สุด
3) Customer Service คือ การติดตามเรื่องต่างๆ ที่เกิดขึ้นภายหลังการขาย เช่น รายการด้านบริการหลังการขายการComplaintต่างๆ ในเรื่องนี้ องค์กรธุรกิจส่วนใหญ่ยังขาดระบบที่ทำการติดตาม (Tracking), การวิเคราะห์ และสรุปผลเพื่อนำข้อมูลไปเป็นประโยชน์ในการสร้างการขายครั้งต่อๆไป
จากองค์ประกอบทั้ง 3 ส่วนที่กล่าวมานี้จะเห็นว่าได้ว่าการนำมาเอาระบบ CRM มาใช้ในองค์กรเป็นสิ่งที่ไม่ง่ายเลย ไม่เพียงแต่องค์กรจะต้องจัดสรรงบประมาณการลงทุนที่สูงเท่านั้น การกำหนดนโยบายในด้านต่างๆที่ชัดเจน ตลอดจนการ Integrate ระบบเหล่านี้เข้าด้วยกัน เพื่อให้ข้อมูลของลูกค้าเหล่านี้ Flow ไปในแผนกต่างๆขององค์กร และสามารถตอบสนองต่อความต้องการและอุปนิสัยส่วนตัวของลูกค้า อันจะนำไปสู่การเพิ่มยอดขาย และการสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาวอีกด้วย
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น